整这些景儿都花不了多少钱，但仪式感十足，顾客就会觉得太好玩了，能不给好评吗？能不成为回头客吗？

顾客们对魔术城堡酒店的好评，充满了热情。可这家酒店外观有些破败，里面陈设也旧，但这家酒店非常明白，想要取悦顾客，并不需要对每个细节都斤斤计较到完美。只要能感受几段神奇的时刻，参与到与众不同的设计当中，顾客们就不会揪住狭小的游泳池，和没什么亮点的装修不放了。

可见，愉快的服务体验总结起来，有一个让人意想不到的特点：这种体验的绝大部分时候都平淡无奇，但偶尔会让人拍手叫绝。

如果顾客能把“令人愉快的惊喜”这种体验，保持到他离开酒店之后，那他的好评率，他向他朋友们推荐的概率，将会高达94%，由此可见，创造惊喜有多么重要。

至此，夏琼依问：“我今天，讲了这么多故事，大家听得过瘾吗？”

台下回说：“不—过—瘾。”

夏琼依自己也说不过瘾，她还有很多好故事没讲，可今天时间已经不允许。

她简单总结：物质极大丰富的时代，消费趋势已经从“购买东西”转向了“购买体验”。很多高级消费，比如旅游、参加音乐会、住酒店，到现场观看重大比赛，就在于购买体验。客户体验就是商机，其带来的最直接好处就是提升黏性，产生利润。

未来，我们应该把顾客具象成，无数场景和故事里的丰富存量。

重点是，如何像设计行为那样，去设计让顾客满意的故事和体验？